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全宇科技20年呼叫中心行業經驗
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通過云端ASR、TTS、LLM等基礎AI能力的調用，結合全宇科技成熟完善的AI智能客服系統、高效便捷的配置及優化工具、豐富的智能客服項目實施交付經驗，為熱力公司高效低成本構建專業的供熱智能客服系統，打造熱力公司自己的客服機器人，代替人工坐席解答客戶各種常見的政策咨詢、業務查詢及智能報裝報修等業務，真正實現7*24小時不間斷服務，更好更靈活的服務于片區的老百姓。
系統采用AI大模型+業務系統集成的方案，深度融合熱力公司的營收系統、CRM系統及工單系統，具備精準語義理解和多輪對話能力，打破企業信息孤島，實現人機協同服務。
供熱企業服務時間、話務量在供熱期和非供熱期差異巨大，供熱期日話務量1000-4000通，非供熱期日話務量僅幾十通。
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人工客服的招聘、培訓、培養周期長、成本高，人力資源需求面臨季節性波動。
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供熱期咨詢量激增，人工坐席經常占線，用戶等待時間長，導致客戶體驗差，容易引發用戶投訴。
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高達70%的用戶咨詢集中在費用查詢、維修進度、供熱政策等重復性問題上，大量占用人工坐席時間，難以處理復雜訴求。
機器人直接回答用戶問題，如"繳費時間"、"供熱時間"、"如何繳費"、"發票查詢"、"政策規定"等，系統支持同時發送短信。
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用戶描述"漏水"、"管道爆裂"、"冒氣"等問題時，機器人理解成報修請求，引導用戶提供"小區"、"報修內容"等信息，確認后通過接口將工單數據傳給工單系統。供熱項目智能工單包括"報修"、"求助"、"投訴"、"建議"、"表揚"，可根據項目需要靈活定義其他類型。
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機器人與用戶交互收集"小區"、"樓棟"、"單元"、"房號"、"戶主姓名"等信息，通過接口查詢業務系統，將查詢結果播報給用戶。查詢場景包括"戶號查詢"、"欠費查詢"、"繳費查詢"、"發票查詢"。
機器人觸發轉人工，可根據項目情況靈活配置。系統默認轉人工條件：
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工單完成后，系統自動發起外呼對用戶進行回訪，由機器人完成回訪工作。回訪問題示例：
全宇提供CTI+AI+業務系統的整體解決方案，構建客服的智能客服系統。
客戶有呼叫中心系統(CTI+業務系統)，對接全宇AI平臺，通過SIP對接及接口數據交互，將客戶的傳統呼叫中心升級為智能客服系統。
客戶有業務系統，集成全宇智能客服平臺(CTI+AI)，構建客戶的智能客服系統。
無需自建機房和購買硬件,開通即用,按需付費,有效降低初期投入和運維成本。
支持項目私有化部署,可云端部署,也可本地機房服務器部署。針對高穩定要求項目,采取主備,負載均衡部署,多機房容災部署等高可用方案。
采用呼叫中心本地化部署+AI平臺云租用的方式，即保障數據安全不出域，又采用智能客服提升效率。
全宇科技深耕呼叫中心行業應用，與合作伙伴及最終客戶緊密協作，有序完成項目建設及運維工作。
提供免費升級評估和智能化定制方案，確保平滑過渡。
安排資深售前人員，通過對客戶或集成商需求的交流、引導和溝通，最終形成符合實際需求的解決方案，如：國產化升級方案、智能化升級方案、系統集成方案、系統遷移及割接方案、項目實施部署方案等。
集成接口對接：提供對接文檔、提供聯調測試環境，上線前完成集成驗證工作，減少項目風險。
針對客戶需求，若基礎系統無法滿足需求，我們提供定制開發服務以滿足項目需要。
為客戶提供本地化的項目實施服務，確保需求調研、對接溝通、安裝部署、系統聯調、系統遷移、系統割接等實施工作順利開展。
一般項目采取7*24小時遠程服務。按項目要求，也可以派人駐場運維。包括智能系統升級后的持續優化，降低企業風險。
